(電子商務(wù)研究中心訊) 2016年12月4日起，由中國(guó)電子商務(wù)研究中心主辦的“中國(guó)電子商務(wù)投訴與維權(quán)公共服務(wù)平臺(tái)”(qjkhjx.com/zt/315/)接到多名用戶對(duì)“拼多多購(gòu)物商城”的投訴稱商家耍賴、客服無作為、不發(fā)退換貨商品、涉嫌假貨、凍結(jié)商家貨款等。
(注：網(wǎng)經(jīng)社配圖)
以下為用戶向我們發(fā)來的投訴內(nèi)容：
案例一：商家耍無賴，客服部作為
王先生是拼多多用戶，訂單號(hào)：161121-37140599467。
1.11月21日，在拼多多平臺(tái)花費(fèi)181元+5元購(gòu)物劵限時(shí)秒殺一件沖鋒衣。2.11月24日，快遞到貨，快遞外包裝無損壞，打開包裝后，內(nèi)包裝和衣服已嚴(yán)重磨損，經(jīng)過商家客服反復(fù)確認(rèn)，只同意退貨，不允許換貨。
3.11月26日，周六提出退款申請(qǐng)，并將衣服發(fā)送快遞，進(jìn)行退貨。下午兩點(diǎn)半將快遞單及快遞費(fèi)用反饋給商家，商家一個(gè)小時(shí)后，拒絕退貨申請(qǐng)，申請(qǐng)拼多多平臺(tái)接入，并多次向拼多多客服投訴，未得到反饋。4.11月27日，與商家進(jìn)行多次協(xié)調(diào)，商家說需要確認(rèn)快遞到達(dá)再進(jìn)行處理5.12月1日，商家在沒有通知我的情況下，將快遞退回，再次向拼多多客服投訴，未得到反饋。
6.與商家進(jìn)行協(xié)調(diào)，商家讓我再次將貨物發(fā)回，但前期因退貨失敗，上次16元運(yùn)費(fèi)自理。與商家進(jìn)行爭(zhēng)論，商家不再回復(fù)信息。說要對(duì)商家進(jìn)行投訴，商家回復(fù)我一個(gè)笑臉。7.12月3日，向拼多多客服發(fā)消息，說要投訴拼多多，得到客服回話，客服了解后，與商家口徑一致，再將衣服進(jìn)行退貨。對(duì)上次退貨失敗等問題不給我一個(gè)解釋，我要求商家對(duì)上次退貨事件給我道歉，讓商家給我發(fā)信息確認(rèn)給我退貨，并將運(yùn)費(fèi)進(jìn)行返還，客服也未進(jìn)行協(xié)調(diào)，只是催促我退貨，退貨成功后再給我協(xié)調(diào)。
8.最后商家反饋，說我的衣服沒有吊牌，我專門回宿舍進(jìn)行確認(rèn)，確實(shí)沒有吊牌，客服后續(xù)也不再進(jìn)行溝通。剛收到商家快遞，內(nèi)包裝和衣服有明顯的磨損，然后我直接與商家客服交涉，我不可能再去撕扯吊牌，因?yàn)橐路抑皇遣痖_包裝并對(duì)破損處拍照，我也沒有確認(rèn)吊牌的問題。不知道是商家發(fā)過來時(shí)就沒有吊牌，還是退貨后將吊牌扯下進(jìn)行拒收處理，因?yàn)闆]有意識(shí)到吊牌問題，很可能商家在我第二次退貨就可以有理由再次進(jìn)行拒收。
根據(jù)商家的無賴之舉，我現(xiàn)不再要求退貨，讓商家雙倍賠償我個(gè)人損失，作為拼多多商城，有義務(wù)保障我的權(quán)益，前期很大程度上都是因?yàn)槠炊喽嗌坛遣蛔鳛椋瑳]有盡到自己的義務(wù)。
案例二：遲遲不發(fā)退換商品，不退貨
李霞姐于11月13日在拼多多商城購(gòu)物，訂單號(hào)：161113-85201971218。
2016年11月13日我在拼多多商城買了一件褲子，訂單編號(hào)為161113-85201971218，收到貨后發(fā)現(xiàn)顏色發(fā)錯(cuò)了，號(hào)碼偏大，于是和客服咨詢，要求調(diào)換，經(jīng)過溝通，店家將發(fā)貨地址發(fā)給了我，說可以調(diào)換，于是我將貨用順豐快遞發(fā)了過去，十一月二十二號(hào)物流已經(jīng)顯示他們收到了貨，我與客服溝通問怎么不發(fā)貨，然后他們拒不承認(rèn)收到貨物，我發(fā)送了網(wǎng)上查詢的快遞信息，他們依舊說沒收到，還一直讓我填一個(gè)信息，那個(gè)信息客服已經(jīng)讓我填過很多遍了。
而且他們這時(shí)卻說不退換貨，我要是想要只需要退款，然后重拍，前提是必須把貨物寄去，事實(shí)是22號(hào)他們已經(jīng)收到我退回的褲子。打客服電話不通，于是聯(lián)系廣州的快遞小哥，小哥聯(lián)系了那個(gè)老板，老板說收到了，但是和客服說的一樣，說我沒填寫他們要求的。和客服聯(lián)系沒用，快遞員讓我和老板直接聯(lián)系，我想終于可以解決問題了。
可是打電話仍舊關(guān)機(jī)，這時(shí)我才發(fā)現(xiàn)老板的電話和客服電話是同一個(gè)，這時(shí)我才發(fā)現(xiàn)客服和老板很可能就是同一個(gè)人。我感覺收到了詐騙，快遞員說每天都會(huì)有調(diào)換的很多貨物發(fā)給他們商家，我覺得這是一個(gè)陷阱，他們故意發(fā)錯(cuò)顏色和號(hào)碼誘因買家退貨，退貨后他們不發(fā)貨也不退款買家那他們也沒辦法，因?yàn)榇蚱创蚱炊喽嗟目头娫捰肋h(yuǎn)打不通，打通也態(tài)度極差，不作為！一條褲子不值多少錢，但是詐騙手段很可惡，希望更多的人能知道，免于受騙！
案例三：購(gòu)物沒收到貨不給退款
任小姐于11月14日在拼多多購(gòu)物，訂單號(hào)：161114-55785889726。
11月14日下單買的水果，25日顯示銷毀簽收，并且也收到說果子在途中損壞的消息。但我申請(qǐng)退款卻兩次被駁回，說要把壞果子放一起按照。問題是我跟本沒收到。后來我申請(qǐng)平臺(tái)介入，把快遞信息和商家說退款的信息都上傳了，但一直到現(xiàn)在12月4日了，也沒有任何反應(yīng)。我問商家，商家說財(cái)務(wù)很忙的！我要投訴，除了店家我找不到平臺(tái)任何可以投訴和咨詢的渠道，電話沒有打通過！出了問題不怕，但沒有渠道解決才可怕！
案例四：涉嫌假貨、非法凍結(jié)商家貨款
2016年11月29日，本人商家無法提現(xiàn)平臺(tái)中貨款，30日咨詢客服告知以一款產(chǎn)品涉嫌售假為由，不做一切通知證明就凍結(jié)貨款6萬(wàn)多元，并且將店鋪商品全部下架，懲罰時(shí)間到2038年-01-19，簡(jiǎn)直開玩笑(拼多多能否存在到那么長(zhǎng))，后來一個(gè)客服qq說涉假要扣除10倍該商品的歷史銷售額給消費(fèi)者(10倍銷售額，我貨款都沒有那么多，更何況是利潤(rùn)，賠給消費(fèi)者相信才怪)后面就是一直催促本人承認(rèn)售假，以及提供品牌方出具的書面證明文件品牌方企業(yè)的官方正式郵箱發(fā)送至拼多多平臺(tái)指定的郵箱。無法主動(dòng)電話溝通，詢問如何申訴跟具體金額，只有模糊不清的官方回答，很久qq才發(fā)送一張復(fù)印的鑒定報(bào)告。本人從入駐到商品上架都是平臺(tái)人工審核，從來未提及需要證明，通過后銷售貨款壓在平臺(tái)后才發(fā)生上面的事情，這個(gè)挖坑讓商家榨取錢財(cái)并推卸責(zé)任，并且所有一切的商品都是由批發(fā)供應(yīng)商代發(fā)，無法有資格讓官方郵箱發(fā)送證明文件的苛刻條件，平臺(tái)無法證明該鑒定報(bào)告的真實(shí)，還有該鑒定的商品是經(jīng)由賣家銷售。
案例五：欺騙消費(fèi)者
林小姐是拼多多商城用戶，訂單號(hào)：768457962130。
購(gòu)買了一條褲子，結(jié)果褲子是爛的，退回去之后多次聯(lián)系商家，商家都不理睬，聯(lián)系拼多多商城的客服，客服久久不能回復(fù)，打電話更是一直無法接通……
接到用戶的投訴信息后，我們的工作人員第一時(shí)間將投訴交于拼多多商城處理，截止發(fā)稿前，我們?nèi)晕唇拥皆摼W(wǎng)站發(fā)來的反饋，對(duì)于此事，本平臺(tái)將繼續(xù)關(guān)注。
【雙12網(wǎng)購(gòu)維權(quán)案例征集】
消費(fèi)者在“雙12”網(wǎng)購(gòu)中遇到價(jià)格欺詐、發(fā)貨遲緩、產(chǎn)品超賣等消費(fèi)問題，均可通過“雙12維權(quán)專用通道”(qjkhjx.com/zt/315_qy/)進(jìn)行在線投訴。我們將在收到后工作日24小時(shí)內(nèi)，核實(shí)、受理、督辦，并責(zé)令上述電商24小時(shí)內(nèi)給予滿意處理結(jié)果，無法和解的投訴案件則將交由我們另行介入處理。針對(duì)未加入“綠色通道”的電商、O2O、互聯(lián)網(wǎng)金融企業(yè)，我們將披露案件，監(jiān)督落實(shí)整改。(文/也亭)
